La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants - Offre de formation

Nathalie HOURDEBAIGT - NH Formation

NH-FORMATION est un organisme de formation spécialisé dans la communication orale et écrite, dans le commercial, le management opérationnel de proximité, les ressources humaines et le développement personnel.

Nos types de formations que nous proposons sont :

- La communication orale
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La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants - Détail de la Formation

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES:
être capable de gérer les appels entrants et sortants,
faire du téléphone un allier et non pas un ennemi redouté,
gérer les situations difficiles

PROGRAMME :
Introduction : Le téléphone, outil de communication
• La communication para verbale : la voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
• La communication verbale : les mots
- Le vocabulaire.
- Les règles de courtoisie.
- Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
- Les différents types de questions.
- La reformulation.
Les attitudes utiles : l’écoute active.

1ère partie : La gestion des appels entrants
Les étapes de l’accueil :
- Décrocher rapidement
- Se présenter
- Identifier son interlocuteur,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,
- Comprendre sa demande,
- Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements
- Renseigner, c’est préparer une vente
- Orienter
Transférer un appel
Prendre un message
Prendre congé.


2ème partie : La gestion des appels sortants
La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.
Les étapes de l’appel :
- La prise de contact
- La vérification de son interlocuteur,
- La présentation : se présenter
- Annoncer l’objet de l’appel,
- Transmettre des informations,
- Conclusion de l'appel.

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées
- Les réclamations,
- Les objections.
- L’agressivité,
- Le conflit.

Techniques pédagogiques :
Exposé théorique
Tour de table
Jeux de rôle

Durée : 2 jours en collectif

Contact référent : Madame HOURDEBAIGT

Coût : 500 €

Durée : 2 jours

Formation Formations Certifiantes

Niveau d'études requis : aucun

Offre de formation : inter entreprise, intra entreprise